CarrinhoPor Patricia Totaro, colunista Fitness Brasil
A jornada do cliente ao longo dos meses desde sua matrícula segue um roteiro muito parecido para a maioria das pessoas: no início a busca do resultado, passando pela criação de laços de amizades e chegando ao momento em que ele se torna exigente.
As estratégias da Arquitetura nos dois primeiros momentos foi assunto de artigos anteriores e agora vou contar como manter o cliente conectado com o espaço e consequentemente fidelizado à academia.
O ponto decisivo na jornada do cliente
Quando o cliente atinge a maturidade da sua relação com a academia, entre 8 e 12 meses após o início, ele começa a perceber detalhes que antes passavam despercebidos. É nesse instante que uma Arquitetura mal planejada pode atrapalhar sua experiência. Todos os detalhes de conforto no uso das instalações começam a fazer a diferença.
Proporcionar conforto começa por evitar o desconforto
O gestor deve ter em mente evitar qualquer desconforto para os clientes: planejar com cuidado como são a temperatura e umidade ideais para o espaço de treino, ter um som ambiente em altura adequada, cuidar do conforto acústico evitando que uma atividade atrapalhe a outra, proporcionar uma iluminação adequada e por aí em diante.
Todos os detalhes que podem eventualmente causar algum incômodo devem ser controlados na medida do possível e todas as suas necessidades possíveis de serem atendidas, como locais corretos de armazenamento de mochilas e bolsas, suporte para sua garrafa de água e celular, armário para chave do carro etc.
Minha sugestão é que você, gestor, passe um pente fino em todos os pontos de contato do cliente com a academia e procure minimizar qualquer atrito.
Vestiários
Os vestiários precisam ter um cuidado extra. Grande parte das queixas dos clientes que já estão nas academias há algum tempo concentram-se neles: temperatura e fluxo de água do banho, falta de espaço para se arrumar e falta de ganchos e suportes para pendurar roupas e toalhas durante a troca.
Outra queixa comum é a manutenção e percepção de limpeza. Já no início do projeto devem ser previstos materiais de acabamento duráveis e que se mantenham com aspecto de novo, além de serem fáceis de limpar.
Detalhes fazem a diferença
Muitos clientes conseguem verbalizar suas necessidades, mas muitos simplesmente passam a não se sentir motivados a ir frequentemente à academia e simplesmente desistem.
Para evitar isso, fique atento a todos os detalhes. Todos são importantes, mas nem sempre é viável de serem corrigidos, então aí entra o conhecimento do gestor a respeito de seus clientes e, principalmente, a disponibilidade de colocar na agenda um tempo para fazer a sua gestão da arquitetura, incluindo a manutenção.
Pensa nisso!
Bom projeto!
Patricia Totaro é referência no mercado internacional de arquitetura para academias, onde atua desde 1995 com mais de 950 projetos construídos. Sua metodologia de desenvolvimento de projetos, a Trilha da Experiência, alia conceitos de marketing e design thinking à Arquitetura tendo como foco a experiência e sucesso do cliente. Dessa forma o projeto é parte da estratégia de gestão da academia. Seu propósito pessoal de estimular a prática de exercícios físicos por meio de experiências relevantes dentro das academias a faz compartilhar o seu conhecimento com os gestores em palestras, artigos e em suas redes sociais: @patriciatotaro @patriciatotaroarquitetura @arq_fit_
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