Por Pierre Barbosa, colunista Fitness Brasil

A definição de FIDELIZAR mais lógica que encontrei para o momento atual do segmento de academias e estúdios foi: a base da eficiência para fidelizar é “fazer o belo feijão com arroz bem-feito”.

Mercado Lowcost X Retenção – já percebeu?

Existe uma mudança clara no comportamento operacional das grandes redes (lowcost inclusive) em relação a reter, notório que estão buscando trazer para o jogo a sensação de ser bem atendido, com recepcionistas do lado de fora do balcão cumprimentando todos que entram, e sorrindo 😊. Professores que periodicamente passam no salão falando com todos ali, elogiando… Recentemente em São Paulo, precisamente no Tatuapé, em uma dessas redes, eu começando o meu treino, Leandro (professor do horário) me abordou falando a seguinte frase:

“Olá, me chamo Leandro, percebi que você não é do horário, mas que é treinado e acho que não vai ter dificuldade com os equipamentos, mas qualquer coisa que precisar é só me chamar”.

Leandro fez isso com mais três pessoas que vi. Pensei, depois do sorriso da moça da recepção, ISSOOO! Uma lowcost com esse tipo de atendimento! Mas analisando friamente, ele se fez presente, nada muito profundo, mas a sensação de atendimento e CUIDADO foi sensacional. Para o posicionamento deles, esse é um belo feijão com a arroz bem-feito.

Por onde começar a fidelizar e vender

Além do peso de um processo de acolhimento, uma das primeiras desconstruções, ou reprogramação no nosso midset em relação a Jornada do Cliente é que ela não é uma linha reta e progressiva. Isso faz muito sentido pensando nas 24h das pessoas, que precisam de três saúdes básicas: física, emocional e clínica. Em resumo elas têm uma vida fora dos nossos negócios, que muda de cenário constantemente, e é para melhorar esse cenário que nosso negócio serve, seja para qualidade de vida, condicionamento ou emagrecimento, por isso entender o momento atual delas é fundamental (ciclo de 90 dias).

Avaliação Física – Hub de Vendas: partindo dessa análise, a avaliação física, ou consulta do bem-estar (me obriga a ser mais ampla), tem que evoluir além de medidas e % de gordura. Esse encontro, que precisa ser periódico (60, 90 ou no máximo 120 dias) é a base/ referência do mapeamento das novas necessidades das pessoas (nas três saúdes) para ser estabelecido o que vai ser entregue nessa próxima jornada, através de protocolos, metodologias, produtos, etc.

Pós-Venda com Venda: esse ciclo traz uma nova perspectiva comercial fantástica, que são as indicações qualificadas, diminuindo a dependência tradicional do segmento ao “aluno novo”, vindo do lead frio (marketing de guerrilha) e cada vez é mais caro e ticket baixo. Inclua no processo de venda, dentro da Jornada de Fidelização, um pedido indicação qualificada que vem do benefício que seu cliente está conquistando. Exemplo: quem está em um processo de emagrecimento vai conhecer alguém para indicar para emagrecimento, quem está tratando dores conhece alguém próximo que tem dor, quem dorme mal vai conhecer outra pessoa com insônia – são as comunidades das necessidades/ desejos. Esse lead é muito mais barato, quente e o processo ainda ajuda na aderência do cliente que indicou trabalhando a fidelização.

Para ajudar nesse processo de qualificação, desenvolvi uma fórmula que guia minhas ferramentas e mentorias com foco na fidelização através da entrega e coleta de indicação, que é:

Exemplos:

1) Tenho insônia, ansiedade e sou sedentário (43% das pessoas que procuram seu negócio) – INDICAÇÃO PARA QUALIDADE DE VIDA, mas quero emagrecer. Se não for do fitness, não faz sentido uma dieta restritiva e hiit na veia, pois a combinação da ansiedade e insônia vai ser um fator impeditivo clássico para o emagrecimento (esse cenário é muito comum nas academias e traduzido em desmotivação e baixa frequência = evasão).

2) Sou muito sedentário (38% das pessoas que procuram seu negócio) – INDICAÇÃO PARA CONDICIONAMENTO, mas quero emagrecer. Já pensou o que é a vida, o dia a dia, de uma pessoa sedentária? Jornada de trabalho, estresse, alimentação maluca pela rotina, cuidar da família, etc.

Percebe que qualquer programa, protocolo ou produto que você prescreva para essas pessoas o emagrecimento já vai começar a acontecer? Isso porque os benefícios/ necessidades já atendidas de Qualidade de Vida e Condicionamento terão sensações de resultados percebidos bem mais rápidas (salvo exceções), mexendo assim no principal elemento na preparação do emagrecimento que é a MOTIVAÇÃO, fator importantíssimo para a mudança de hábitos e FIDELIZAÇÃO.

Pierre Barbosa é formado em Ciências Contábeis e Administração de Empresas, criador do Instituto do Alívio e do Mapeamento da Qualidade de Vida (MQV). Especialista em materializar serviços para as 95% das pessoas que não gostam e nem praticam atividade física

Author: Pierre Barbosa