Por Fabio Saba, colunista Fitness Brasil

Você sabe o que são “momentos da verdade”? Trata-se de uma estrutura conceitual que propõe criar ações para melhorar a interação da empresa com seus clientes. Essas situações deveriam ser encaradas como oportunidades de causar boa impressão junto ao consumidor.

Nosso cotidiano é feito de milhares de momentos da verdade. Dentro da academia, são aqueles instantes em que o cliente interage com algum colaborador do nosso grupo.

Os momentos da verdade podem ser:

Negativo ou trágico: fruto da interação negativa entre o cliente e um colaborador, resultando em prestação de serviço inadequada, podendo gerar aborrecimento.

Neutro: quando o cliente consegue o que procura, sua expectativa é atendida, mas o serviço passa despercebido.

Positivo: o prestador de serviço atende às expectativas, levando a resultados positivos que garantem satisfação ao cliente.

Mágico: quando a prestação do serviço vai além do esperado e gera compromisso de permanência do cliente.

Já os momentos trágicos podem ter consequências desastrosas – como quando o aluno chega e não é percebido pela equipe de contato. Ou seja, é comum que entrem na academia, realizem seus treinos e deixem o estabelecimento sem que ninguém demonstre ter percebido.

Pode acontecer também ao telefone: o cliente ou cliente potencial não consegue obter a resposta que precisa em virtude do despreparo da linha de frente. Acontece que muitos alunos abandonam as academias em razão de manifestações de mau humor, impaciência, displicência e negligência dos profissionais…

Portanto, todo cuidado é pouco. Por mais que os momentos mágicos sejam importantes para a percepção do cliente e exijam criatividade por parte da equipe, o gestor deve ficar atento para não incorrer em erros:

– O excesso de poder atribuído aos colaboradores para encantar os clientes pode gerar péssimos negócios em razão da concessão de benefícios além dos previstos no orçamento. Os limites devem ser claros e precisos por parte do gestor. Em grande parte das vezes, é possível encantar o cliente apenas com demonstrações de atenção e respeito.

– Criar grandes expectativas é um risco. Os clientes ficam atentos para as promessas, passando a atribuir valor ao serviço em função dos resultados dessas promessas. Prometer e não cumprir é péssimo!

– Para manter a sustentabilidade dos momentos mágicos, a academia precisa equacionar bem sua capacidade de oferecer serviços/ produtos que gerem interesse para não decepcionar o cliente. As ações precisam ser bem planejadas, porém sem deixar que sejam internalizados pelos clientes como algo fundamental.

O grande objetivo do gestor é substituir momentos trágicos por momentos mágicos.

Veja alguns exemplos de ações simples:

– Presentear o aluno com um brinde na data de aniversário.

– Presentear clientes fiéis com seções de personal training. 

– Depois de treinar vários dias sem faltar, a academia presenteia o aluno persistente com ingressos para uma peça de teatro ou com um novo teste de composição corporal.

Não custa lembrar: os clientes são a razão de ser de qualquer negócio. Sem eles, a academia não existe. O que você tem feito pelos seus?

Fabio Saba é profissional de Educação Física com Mestrado em Biodinâmica do Movimento Humano pela Universidade de São Paulo (USP). Atualmente é diretor executivo da SABA WELLNESS Consultoria e atua como diretor pedagógico na IHRSA Fitness Brasil. No Instagram @fabiokalilsaba

Author: Fabio Saba Colunista