As arquitetas Flavia Rucele, Patrícia Totaro e Raquel Kabbani falam sobre um dos temas mais contemporâneos e mais discutidos na Educação Física: a importância da arquitetura na gestão da experiência

Yara Achôa, Fitness Brasil
10/3/2023

Gestão da experiência é um conjunto de sistemas e estratégias que se concentram no envolvimento, na satisfação e na experiência dos clientes de uma empresa. A experiência do cliente pode ser entendida como o conjunto de percepções que os clientes têm sobre uma marca. E garantir a satisfação deles por meio de boas experiências é o melhor caminho para fazer o negócio crescer.

A arquitetura tem muito a ver com a boa experiência do cliente. Por isso, reunimos um time de grandes arquitetas da área fitness para abordar o assunto. São elas: Flavia Rucele, arquiteta e palestrante, especialista em arquitetura fitness; Patrícia Totaro, especialista em arquitetura de academias; e Raquel Kabbani , arquiteta especializada em academias, condomínios, estúdios. Confira os principais pontos desse bate-papo, que está na íntegra em nosso Instagram. Acesse aqui.

Arquitetura versus gestão da experiência nas academias

“Eu sempre falo que a imagem é uma ferramenta muito poderosa. Porque é rápida, é direta, não dá margem para interpretações. A gente vê a imagem e tem identificação ou não. Então, a experiência do cliente fica muito mais completa quando nos comunicamos através da imagem. A academia consegue comunicar por meio de uma imagem a sua excelência, o seu serviço. Eu costumo dizer que tudo vende para todo mundo. Você que precisa saber para quem você quer vender e o que quer vender. Qual a experiência que você quer que o cliente tenha? A arquitetura consegue proporcionar isso. Acredito que a gente consegue trazer para o ambiente aquilo que que nosso cliente quer que o cliente dele sinta”, Flavia Rucele.

“O que a gente tem que fazer é se comunicar, tem que ter uma identidade e realmente comunicar. Porque às vezes achamos que estamos passando uma informação e a pessoa entra na academia e não vê. É preciso pensar que você tem alguns momentos daquele aluno ali com você, durante uma hora, durante 45 minutos. É uma coisa rápida e é o tempo que você tem para passar sua mensagem. Você tem que criar uma identidade, comunicá-la, trazer resultados. É uma sequência de itens”, Raquel Kabbani .

“A arquitetura molda o comportamento humano. Então é muito óbvio até que a gestão da experiência do cliente, não só a experiência do cliente, mas a gestão da experiência do cliente, passe pela arquitetura. Inclusive na parte de vendas. Na parte de fidelização ela também tem diversas importâncias. É importantíssimo trabalhar arquitetura, trabalhar o negócio com foco no cliente. Não existe outra maneira de fazer a gestão de um negócio que não seja focado no consumidor final. E depois todo o resto acaba sendo uma consequência. Afinal de contas o cliente ficando satisfeito, o empresário ficará satisfeito, todas as pessoas em volta dele também ficarão. E a gente consegue atingir nosso maior objetivo que é ver academias cheias, pessoas buscando saúde e bem-estar”, Patrícia Totaro.

Como melhorar a experiência da mulher

“Não é nenhum dado oficial, mas percebi que academias onde a gente tem 60% ou mais de mulheres, o ticket é mais alto. Também comecei a notar que nós, mulheres, temos a facilidade em perceber mais valor nos detalhes.

As mulheres estão em grande número nas academias, então temos de tornar suas experiências melhores. Por exemplo: um ambiente que mulher adora é vestiário. É importante ver como é que essas mulheres estão lá. Você pode mexer no vestiário, torná-lo mais aconchegante, mais bonito, mais instagramável. Se eu pudesse falar em como melhorar a experiência das mulheres, eu diria para olhar os vestiários”, Flavia Rucele.

“Acho que vale discutir também algumas áreas da academia, como o espaço kids. Acho que isso ajuda as mães a irem à academia, ter esse momento de uma hora de atividade física. Facilita se ela tem onde deixar os filhos. É controverso, porque tem que olhar, cuidar, ver que atividade vai colocar ali. Acho legal pensar um pouco nessa facilidade para o dia a dia da mulher. Ter uma área de sociabilização para as mulheres também é bacana – um cantinho para tomar café, experimentar alguma coisa… Por fim, acredito em fortalecer aulas coletivas – uma dança, zumba, ioga. Nem todas as mulheres gostam de estar na musculação ou no peso livre – acho que todas as áreas são democráticas, mas o fato de você dar uma atividade a mais – e ter um espaço convidativo à mulher – é legal”, Raquel Kabbani .

“Nessa questão específica de mulher vou dar minha contribuição contando um caso. Muita gente pensa na mulher só com aquela mulherzinha que nunca treinou, que não gosta de treinar braço… Inauguramos duas academias femininas – existem os motivos para existir. Uma em Vila Velha (ES) e uma em Indaiatuba (SP), ambas com grande sucesso. Mas uma é para aquela mulher que gosta mais de ir para a academia conversar, que tem esse estilo de treino mais leve e que, ótimo, está dentro da academia. E uma outra para aquela mulher que gosta de treinar pesado. É o nicho do nicho. Então fica aí uma provocação para os donos de academia, principalmente aos homens donos de academia, saber que entre nós, mulheres, tem quem goste de treinar braço”, Patrícia Totaro.

Investimento que vale a pena

“A gente tem que deixar de ser emocionado quando fala de negócio. Entendo que é uma construção do seu sonho, do seu negócio. Existiu uma história para você chegar até ali. Mas no seu negócio é preciso que fazer uma gestão de investimento. E essa gestão passa por entender quando você vai ter o payback daquilo que está investindo. Em relação ao projeto de arquitetura, você precisa fazer cálculos, o empresário precisa me dizer quanto tem para investir. É com isso que vou trabalhar. Quando a gente tem isso a gente consegue escolher materiais melhores, o que escolher, o que substituir, o que não substituir”, Flavia Rucele.

“Minha recomendação é que, quando você planejar uma reforma, faça contas. Essa reforma tem que se pagar em, no máximo, um ano. Tem que se pagar – não que você tem que pagar a reforma, vamos deixar bem claro. Com aumento de lucro você tem que pagar essa reforma em, no máximo, um ano. Quando for  montar um negócio novo, em torno de dois ou três anos é um prazo bom”, Patrícia Totaro.

“Estamos falando de varejo. Como todo varejo, tem que retornar em um ano. Já saímos um pouco com o pé no chão – não tem mais essa coisa de gastar milhões. O que acontece é que existem áreas grandes, em geral a gente pega academia de 1000 m²  – aí já viu… O que o empresário tem de fazer é, do mesmo jeito que ele separa uma verba para o marketing, para comunicação, para o software, ele tem de ter uma verba destinada à arquitetura. Essa conversa é necessária para alinhar um pouco as expectativas. Tem muita coisa que a gente pode fazer. Por exemplo: o recurso da luz é muito importante. É a luz que bate no revestimento e dá destaque – e não o revestimento que você colocou”, Raquel Kabbani .

“Às vezes a gente fica achando que precisa de muita coisa para melhorar as experiências. Mas é simples entender: o cliente vai entrar no seu ambiente – não sabe ainda o quanto seu serviço é bom, não sabe usar um equipamento, não entende de equipamentos. Ele vai entrar na academia e olhar o ambiente e se identificar ou não. Se for bem atendido, vai dar match. Em termos de arquitetura, se o empresário tiver só um dinheiro, se tiver de escolher uma coisa só, eu diria para apostar na iluminação”, Flavia Rucele.

Author: Yara Achoa