Por Flávia Brunoro, colunista Fitness Brasil

Considero a empatia uma habilidade chave e necessária para sobreviver no mundo corporativo e, mais ainda, em nosso mercado. Ela é um verdadeiro código de conduta para a vida! E quem sabe usá-lo, certamente tem mais sucesso e realização, pessoal e profissional.

Para falar de empatia faz-se necessário começar distinguindo o seu conceito e a sua prática, do conceito de simpatia.

Podemos considerar a simpatia como o sentimento de afinidade por outra pessoa. Simpatizamos com pessoas com quem partilhamos interesses e valores. Quando demonstramos simpatia por alguém somos amistosos, gentis e agradáveis, mas isso não corresponde a ser, necessariamente, empático.

Por outro lado, a empatia é sentir algo com outra pessoa. Implica nos posicionarmos no lugar do outro, independente de estarmos ou não de acordo com ele ou nos simpatizarmos com ele. Ela requer o exercício da aceitação, do não julgamento e do respeito pelo outro e pela sua história de vida.

Como diz Daniel Pink, “a empatia é um impressionante ato de heroísmo, a mais radical experiência de realidade virtual – penetrar na mente de alguém para sentir o mundo do ponto de vista dessa pessoa.”

O desafio é praticar este ato em um contexto de mercado que paga para as pessoas pensarem e não sentirem. Mais desafiador ainda, quando analisamos o nosso segmento, no atendimento ao cliente, é reconhecer atos de empatia. Fala-se muito em gentileza, mas para entender as necessidades reais do outro e poder ajuda-lo é preciso ir além.

Segundo Daniel Goleman, “as emoções das pessoas raramente são postas em palavras; muito mais frequentemente elas são expressas por meio de outros sinais. Assim como a mente racional funciona no modo verbal, as emoções funcionam no modo não verbal. E a principal tela capaz de exibi-las é o rosto”.

Em nosso segmento lidamos e necessitamos imensamente deste ato de compreensão humana, para entender as motivações, medos, dificuldade e objetivos de nossos clientes. Aliada a processos bem estruturados, tecnologia e outras ferramentas de trabalho, a empatia torna-se uma arma poderosa e um grande fator de diferenciação.

Portanto, falar de empatia é falar de experiência do cliente. Ao “sentir a dor” do cliente, é possível reconhecer necessidades não ditas e, com isto, identificar caminhos que vão levar à mudança positiva de hábitos e conquista de objetivos muito mais efetivos.

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Que tal começar a implementar a cultura da empatia em sua empresa? Alguns passos importantes:

• Deixe claro para toda a empresa a intenção em criar uma cultura mais empática.
• Identifique profissionais que valorizam a empatia, que a coloquem em prática e compartilhe suas experiências.
• Desenvolva treinamento que dissemine a importância destas habilidades comportamentais / softskills (não somente das habilidades técnicas).
• Revise seus processos com metodologias que coloquem o ser humano no centro do desenho de soluções (human centered design).

Com profissionais mais empáticos, teremos clientes mais satisfeitos e, com isto uma maior retenção. Na prática, ela contribui para a melhor experiência do cliente e do colaborador pois a empatia traz satisfação e faz de nós seres humanos melhores!

Flávia Brunoro é psicóloga e Administradora de Empresas. Diretora de Pessoas e Operações da Rede Competition. Especialista e apaixonada pelo desenvolvimento de pessoas

Author: Flavia Brunoro